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Comment faire une bonne communication en gestion de crise ?

Quand la crise bat son plein, tout le monde est mis à l’épreuve. Personnel, méthode de travail et stratégie de l’entreprise (dans cet article, le mot « entreprise » peut désigner plusieurs entités : collectivités locales, territoriales, associations ou partis politiques, le mot « entreprise » sera utilisé plus fréquemment pour éviter que le lecteur ne soit perdu) tout est soumis à ce séisme qui bouleverse le déroulement normal des choses. Lors de cet examen, les talents du leader seront à l’honneur. Un recours a une vieille technique est prépondérant. C’est la communication.

La communication comme arme contre la crise

Il est important de bien définir ce rapport qui existe depuis toujours et qui, pourtant, reste d’une ambiguïté flagrante. La communication est, par son explication la plus élémentaire, le fait d’établir un lien avec quelqu’un ou avec quelque chose. Cette technique est restée un mystère pour beaucoup de personnes. Seule une minorité a su maîtriser cet art et s’approprier ses codes. La maîtrise de la communication est un pas énorme dans une existence humaine et n’est plus une tâche facultative de nos jours. Lorsque vous communiquez d’une bonne façon, vous aurez l’effet d’un magicien sur une bande d’enfants, éblouir son public n’est pas qu’un don, ça se travaille aussi.

Communication interne

Vous n’êtes pas sans savoir que le leader a pour mission de mener son groupe dans toutes les échéances. Lors d’une période de crise en entrerprise, son leadership est vérifié constamment.

Par un processus communicatif, le capitaine peut amener son navire en terrain sûr. La psychologie a un lien étroit avec la communication.

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Un bon leader doit très bien connaître les membres de son équipage pour que le courant soit fluide et pour que les choses prennent un déroulement favorable. De ce fait, il est préférable que l’équipe qui épaule le responsable ait un vécu ensemble.

Une équipe, qui a l’habitude de travailler ensemble et qui se connaît bien, est la pierre angulaire de toute mission conséquente. Néanmoins, le chef d’une cellule de crise, par exemple, ou le responsable d’une entreprise, ne doit pas négliger l’état d’esprit actuel de son équipe.

Faire reposer son travail sur le simple fait que l’équipe a déjà fait ses preuves par le passé peut s’avérer catastrophique. Il est du devoir du leader de bien mener son équipe, de pousser ses éléments et de tirer le meilleur de chaque membre afin d’espérer obtenir un résultat satisfaisant.

Par ses encouragements et sa positivité, le responsable ne doit jamais aggraver la situation et doit être sans reproche sur le plan personnel. Ce dernier est normalement travaillé au préalable. Chaque situation est unique par sa complexité et par le climat dans lequel elle advient, mais il y a des choses élémentaires que tout responsable doit avoir en première avant d’espérer endosser cette veste si lourde et de gérer parfaitement la communication en période de crise.

Communication externe

Sur le plan interne comme sur le plan externe, la communication en gestion de crise doit bien représenter les valeurs de l’entreprise et ne laisser rien à l’improvisation. Le responsable doit prendre en main la situation et ne doit pas hésiter à descendre sur le terrain pour s’en occuper.

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Les talents d’orateur sont les bienvenus dans cette mission, mais les paroles doivent être concrètes, fédératrices et tout le monde peut s’y identifier dans ces propos.

Comme disait Albert Camus : «Nous sommes lucides, nous avons remplacé le dialogue par le communiqué ». Un communiqué peut être un outil de communication redoutable, mais pas dans toutes les situations. Le responsable ne doit pas avoir peur de prendre la parole, d’expliquer les choses et de donner des bilans primaires ou des rapports qui analysent les faits. Une bonne communication externe repose sur :

  • Une langue simple et abordable pour un large public ;
  • Une gestion d’émotion et un haut contrôle de soi ;
  • Une transparence sur certains détails.

Des livres comme « La psychologie des foules » de Gustave LeBon ou encore « L’art de la guerre » de Sun Tzu, sont d’excellents supports dans cet exercice.

Qu’elle soit attendue ou inattendue, de courte ou de longue durée, une crise est toujours un moment difficile qui met en lumière l’efficacité ou la défaillance d’un système. Le facteur humain n’est pas à exclure lors de ces périodes. Il est, et dans un nombre important de cas, l’élément qui bascule la balance en faveur ou en défaveur de la situation. Un bon responsable doit avoir un bagage qui lui permet d’être le facteur X dans ces cas.

Cette épreuve met tous les constituants de la machine professionnelle en examen.